こんにちは、生きづらいタコこと生きタコです。
今回は電話応対場面（中編）になります。
【１】電話応対が苦手な人に読んでほしい
【２】少しでも電話に対する苦手感を軽減したいと思っている人に読んでほしい
前回は、私が苦手としている電話応対場面の導入編を記事に書きました。まだ読まれてない方は、ぜひ、読んでください。
今日は、電話の「何が」苦手であるのかを、具体的にする方法を紹介したいと思います。
苦手を具体的するための４つのプロセス
①苦手になったきっかけを知る
まずは電話が苦手になったきっかけを思い返してみましょう。電話が苦手なのはいつからですか？なぜ苦手になりましたか？
こうしたきっかけって、意外と忘れている場合がります。きっかけを振り返ることで、「何が」苦手であるかの「何が」に近づきやすくなります。どうしても思い出せない方は、次に進んでも大丈夫です。
ちなみに私の場合、電話が苦手だと思うようになったきっかけをはっきりと思い出すことができます。それは大学で心理実習に行く際、事前訪問のアポイントを取るための電話を、実習先にかけた時に起きました。
訪問日の打ち合わせが終わった直後、やたらと低い声の実習指導者の人から「ところで今回の実習の目的は？」と突然聞かれました。今思い返せば当然の質問だと思うのですが、当時の私は、まさか実習の目的を電話で聞かれるとは思っておらず、あたふたうろたえました。そして、実習指導者からは、
「何言ってるか分からない。実習の日まではちゃんとしておいてね」
というお言葉を頂戴しました。この出来事以降、私は電話をかけることに苦手意識を持つようになりました。
②苦手な時と、苦手でない時の違いを比べてみる
次に、電話応対場面において、苦手な時とそうでない時の違いを比べてみましょう。以下は私の例です（皆さんもぜひやってみて下さいね）。
苦手な時
- 用件があり電話をかける時
- 相手に何かをお願いする時
- 何かを謝罪しなければならない時
- 低めの声で反応が薄い人へ連絡時
- お金などナイーブなものが絡む電話
そこまで苦手でない時
- 同世代ぐらいの人への電話
- お礼を伝えるだけの電話
- 仲の良い人への電話
- 相手がこちらにお願いがある時の電話
- 相手からかかってきた電話 etc.
この作業をすることで、自分が何に反応しやすいか見えてきます。私の場合は基本的に「こちらが下手に出て、丁寧に対応しなければいけない電話」に必要以上の苦手感を覚えているようです。また、〇〇については苦手だと思っていたけど、実はそこまで苦手でもないかな、という把握もできるのでおすすめです。
③なぜ？と問いかけてみる
ところで、私はなぜ「こちらが下手に出て、丁寧に対応しなければいけない電話」に対して、これほどの苦手感を覚えなくてはいけないのでしょうか。
えっ、下手に出て丁寧に対応しなくちゃいけない電話なんて、みんな嫌だよ！大丈夫だよ！で済む話ならいいのですが、私の場合、業務に支障をきたしたり、心が疲れてしまったりと、明らかに日々の生活が生きづらくなっていました。
じゃあ、なぜ？
こちらが下手に出て丁寧に対応しなくちゃいけない電話が、なぜそんなにも嫌なの？
と自問自答した結果、以下のようになりました。
・相手にバカにされたらどうしようという考えが浮かんでしまうことが嫌（考え）
・胸の辺りがざわざわと落ち着かな苦なることが嫌（体）
・不安感、落ち込み（気分）
・電話の前でウロウロ、電話の台本を作る（行動）
いかがででょうか？
電話が嫌→かけるのが嫌→下手に出て丁寧に対応しなくちゃいけない電話が嫌
というところまでは、まあ基本的には嫌だよね、と多くの方に共感してもらえるかもしれません。ところが、次はどうでしょう。
電話が嫌→かけるのが嫌→下手に出て丁寧に対応しなくちゃいけない電話が嫌→（なぜ？）→相手にバカにされたらどうしようという考えが浮かんできたり、胸のあたりがざわざわと落ち着かなくなったり、不安感や落ち込みが出て、無駄に電話の前でウロウロしたり、作るだけで疲れる電話の台本を作成したりが嫌！
なぜ？以降の赤字に関しては「生きタコはそんな風になっちゃうんだ」と、先ほどよりも共感してくれる人はグッと減ると思います。
こんな風に具体的にしていくことで、その人が何を嫌がっているのかが見えてきます。具体的にする時のポイントとして、生きタコ例のように、考え、体、気分、行動の様子に注目してみるといいかもしれません。生きタコ例で言えば、なぜ、バカにされることが嫌なのか、と、さらに踏み込んでみる必要が時にはあるかもしれません。
④嫌の程度をあえて数値化してみる
具体的になってきたところで、それぞれの電話応対場面に対する嫌な感じを、以下の画像のように、数値でランキングづけしてみましょう。
このように数値化して並び替えておくと、次回の苦手克服のための作戦立てがやりやすくなります。また、数値化することで、自身の様子を少し客観的に見ることもできるのでおすすめです。
いかがでしたでしょうか？
今日は、自身が苦手としているものをより具体的にしていく4つのプロセスを紹介しました。
次回はいよいよ、苦手感を減少させるための取り組みを紹介していきます。
またお会いしましょう！
今日の質問
Q1.あなたが電話を苦手とするようになったきっかけは何ですか？
Q2.苦手とする電話応対場面で、苦手な時とそうでない時を書き出してみましょう。
Q3.苦手な場面に、なぜ？と質問をぶつけて、具体的にしてみましょう。
Q4.苦手な場面を数値化して、ランキングづけしてみましょう。