タコブログ〜公認心理師と共に楽しむ〜

日々が楽しくなるようなコツを、公認心理師が心理学の知識を用いて紹介します。また、世の中の名言(時に迷言)を独断と偏見で心理学的に解釈していきます。

【苦手の克服方法】電話応対場面(後編①)

こんにちは、生きづらいタコこと生きタコです。

今回はいよいよ、電話応対場面(後編①)になります。

今日の記事は次のような人たちに読んでもらいたいです。

 

【1】苦手な電話応対を少しでも克服したい人

【2】生きづらさから少しでも脱却したい人

 

前々回は電話応対場面の導入編、そして前回は、苦手としている電話応対のいったい何が苦手なのかを、具合的に知る方法を記事に書きました。まだ読まれてない方は、ぜひ、読んでください。

 

ikizuraitako.hatenablog.com

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苦手な電話応対への対策方法

 

対策を考える前に一旦立ち止まって……

さて、いよいよ電話応対への対策を考えるぞ!というその前に、ちょっと考えてもらいたいことがあります。

 

それは、電話応対ができるようになることで、あなたにどんな変化がおとずれるのか、ということです。

 

世の中には、できないよりはできた方が良い、という考え方がある一方で、できないのだったらできないままでも良い、という考え方もあります。

 

電話応対ができるようになったことで、生きづらさが減少するわけではない、ということであれば、何も無理して取り組むこともないような気がします。前も述べましたが、これだけメールやSNSが普及している世の中ですので、電話にそこまでこだわる必要もないと思います。

 

一方で、今の職場で電話ができるようになれば、もしくは友人や大切なひとに気軽に電話ができるようになれば、生きづらさが減少することはもちろん、日々が少しでも楽しくなりそうだ!というイメージがある方にとっては、挑戦してみる価値があるのではないでしょうか。そのイメージ通り、きっと、世界が広がると思います。

 

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電話ができるようになって、生きづらさはどうなりそう?

 

イメージできましたか?

それでは、今回と次回の2つに分けて、対策方法を紹介していきます。

 

自分の考えを疑って、確かめてみる

一つ目の方法は、自分の頭に浮かびがちな考えを疑ってみて、本当にその考えが起こり得ることなのかを確認する、というものです。つまり、浮かんできた考え方が、実際に当たっているのかを試す、ということです。

 

例えば私の場合、電話をかけなくてはいけない場面になると、「相手にバカにされたらどうしよう」というような考え方がしょっちゅう浮かんでいました。

 

私にとってのバカにされるというのは、相手から「あなたが何を言ってるかわからない」と言われることでした。そして、思い出せる限り、電話の相手に「あなたが何を言っているか分からない」と言われた経験は、これまでの人生の中で2回あります。電話を可能な限り避けてきた私ですが、それでも、電話をかける経験は100回は超えていると思います。

 

つまり、「あなたが何を言っているか分からない」と相手から言われる確率は、2/100、限りなく低そうだ、という点がまずポイントとしてあげられます。

 

それでも、言われるのではないか、と不安になるのが人間です。現に、これまで2回言われているという事実があるので、確率は決してゼロではありません

 

そこで私は、電話が終わった後に、隣の席の同僚に「今の電話、私が言ってることは意味不明でしたか?」と尋ねることをしました。尋ねられた同僚は、最初キョトンとしていましたが、「うまく相手に伝えられたか不安で」と説明を加えると、「大丈夫だったと思うよ」と返してくれました。

 

なぜ、同僚に尋ねることをしたのか。

それは自分の考えを疑った結果、客観的な意見が欲しくなったからです。この、同僚に尋ねるということを3回ほど試した結果、いずれも問題なしの評価をもらえることができました。

 

以上から、相手からバカにされる経験、つまり「何を言っているかわからない」と相手に思わせている確率は、もしかしたら低いのではないかと思えるようになりました。「何を言ってるかわからない」と言われることもないし、同僚からも「大丈夫」のお墨付きをもらっています。

 

このように、自分の浮かびがちな考え方を疑ってみることや、本当にそうだろうかと試して、客観的な評価を得ることは、自身の浮かびがちな考え方を変化させるのに役立つことがあります。

 

ランキングの中で取り組みやすいとことから

二番目の方法は、取り組みやすいものから実際に取り組んでみる、ということになります。前回の記事の中で、それぞれの電話応対場面に対する嫌な感じを、数値でランキングづけしました。ちなみに生きタコの場合、ランキングは以下のようになりました。

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生きタコのランキング

この中で、私が実際に意識して取り組んだものは、「50 同僚の代わりにする電話」でした。これは何かというと、「〇〇(同僚)の代理でお電話させていただきます、生きタコと申します」と、先方に連絡を入れるという類のものです。

 

不安の強さが50くらいのものであれば、不安をしっかりと感じつつも、でも、身動きが全く取れないというわけではないので、取り組みやすさとしてはちょうど良いのではないかなと思います。

 

もちろん、50だと強すぎるから、30、40くらいの強さのものから始めたいという方もいらっしゃると思います。明確な決まりはありませんので、取り組みやすいところからいきましょう。

 

取り組みやすい環境を整える

よしやるぞ、となったら、少しでも取り組みやすい環境を整えます。私の場合、「50 同僚の代わりにする電話」に取り掛かる際、以下のような点を工夫しました。

 

・外出が多く忙しそうな上司や同僚を見つけ、不在時に連絡しておく取引先があるかを尋ねておく。

 

・その際、相手に関する情報は聞きすぎないようにする(私の場合、相手の情報を聞きすぎると、イメージしすぎてしまい不安が大きくなるので注意しました。人によっては、具体的にイメージできた方が取り組みやすいという人もいると思います)

 

・取引先に何かお礼を伝えるようなことはないか、同僚に尋ねておく。私の場合、「20 お礼を伝える電話」というのは比較的に取り組みやすいものになります。この時、不安が50+20=70と増えるのではなく、イメージとしては(50+20)÷2=35というように、中和される感じです。

 

こんな風に、環境を整え取り組みやすいところから取り組んでいくことで、「50 同僚の代わりにする電話」がどのように変化していくか確認します。結果的に数回、この課題に取り組み、不安の強さは50→10まで下げることができました。今では同僚の代わりにする電話は、ほとんど苦痛を感じることなくこなすことができるようになりました。

 

思いのほか記事が長くなってしまったので、今日はこの辺りで失礼します。

さて、次回はその他の方法を紹介していきます。

 

質問がある方は、コメントによろしくお願いします。